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Gestión y Marketing de Servicios Turísticos y Hoteleros.
La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones).
De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.
Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes:
- Brecha del conocimiento.
- Brecha del diseño y los estándares del servicio.
- Brecha del desempeño del servicio.
- Brecha de la comunicación.
El libro es una guía para identificar estas brechas y conocer las causas que las originan con el fin de tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes.
- Un excelente libro impreso
- Formato 17 x 24 x 1 cm
- 179 páginas impresas en blanco y negro
- Fina encuadernación en tapa suave
- Segunda edición, año 2015
- Reimpresión: México, 2015
- ISBN-10: 958-771-159-9, 9587711599
- ISBN-13: 978-958-771-159-2, 9789587711592
- Autor: Manuel Hernán Izaguirre Sotomayor
- © Ecoe Ediciones
- Peso: 320 g
- Índice general.
- Índice de figuras.
- Introducción.
- Capítulo I. Calidad de los servicios turísticos y hoteleros.
- Capítulo II. Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo III. Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista.
- Capítulo IV. Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo V. Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo VI. Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración.
- Capítulo VII. Importancia de establecer relaciones con los turistas.
- Capítulo VIII. Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo IX. Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo X. Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo XI. Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo XII. Canales de distribución del servicio turístico y hotelero.
- Capítulo XIII. Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros.
- Capítulo XIV. Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros.
- Capítulo XV. Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros.
- Bibliografía.
- Índice de figuras.
